Экзамены

Ответ на жалобу в DTB B2 Beruf: шаблон, структура и типичные ошибки

В письменной части экзамена DTB B2 Beruf недостаточно выучить несколько красивых фраз и написать длинное деловое письмо. Главная задача — понять жалобу клиента, внимательно прочитать поручение руководителя и включить в ответ все обязательные пункты.

Многие участники теряют баллы не из-за слабого немецкого, а из-за технических ошибок: пишут слишком длинное вступление, добавляют ненужную информацию, забывают одно из указаний руководителя или не успевают закончить письмо.

В этой статье разберём, как написать ответ на Beschwerde в DTB B2, какие фразы можно использовать, нужно ли разделять текст на абзацы и как создать универсальный шаблон для B2 Beruf Schreiben.

На онлайн-курсе HHDEUTSCH по подготовке к экзамену B2 Beruf (DTB) мы отдельно разбираем модуль Lesen und Schreiben, критерии оценивания, готовые Redemittel и алгоритмы выполнения письменных заданий.

Что нужно написать в Lesen und Schreiben на DTB B2

В этом задании вы не составляете собственную жалобу. Вы выступаете в роли сотрудника компании, который должен ответить недовольному клиенту.

Обычно ситуация выглядит так:

• клиент отправляет компании жалобу;
• руководитель пересылает её сотруднику;
• руководитель пишет, что именно необходимо сообщить клиенту;
• вы составляете формальный ответ от имени компании.

Официально это задание входит в модуль Lesen und Schreiben, на который отводится 20 минут. За это время необходимо прочитать сообщение руководителя и жалобу клиента, выполнить задания на понимание текста и написать ответ.

Поэтому правильнее называть это задание:

• Antwort auf eine Beschwerde;
• auf eine Kundenbeschwerde reagieren;
• eine Beschwerde beantworten.

Почему участники теряют баллы за ответ на Beschwerde

Наиболее распространённые причины:

• пропущено одно из поручений руководителя;
• отсутствует конкретное решение проблемы;
• участник предлагает скидку, которой нет в задании;
• текст написан в слишком неформальном стиле;
• вступление занимает слишком много места;
• заученный шаблон не соответствует ситуации;
• письмо не закончено;
• ответ написан не на официальном бланке.

При оценивании важно не только количество сложных слов. Проверяющий смотрит, выполнили ли вы коммуникативную задачу: поняли ли проблему, реализовали ли поручения Teamleitung и написали ли подходящий ответ клиенту.

Сколько места даётся для письма

Для письменного ответа предусмотрено ограниченное поле на официальном бланке S30. При этом в официальных правилах нет требования написать письмо строго в 15 или 17 строк.

Количество строк будет зависеть от вашего почерка и длины предложений. Поэтому не нужно специально писать микроскопическими буквами или пытаться поместить два длинных предложения в одну строку.

Главные требования:

• текст должен помещаться в предусмотренное поле;
• почерк должен оставаться разборчивым;
• все обязательные пункты должны быть раскрыты;
• ответ должен быть законченным.

Оцениваются только ответы и письменные работы, внесённые в официальный Antwortbogen S30.

Можно ли разделять письмо на абзацы

Да. Абзацы на экзамене не запрещены.

Плохо не само деление текста на смысловые части, а большие пустые промежутки, которые занимают место на бланке.

Оптимально разделить письмо на три или четыре коротких блока:

1. Обращение, благодарность и извинение.
2. Причина возникшей проблемы.
3. Решение и дальнейшие действия.
4. Завершение письма.

Каждый новый блок можно начинать с новой строки. Оставлять после каждого предложения отдельную пустую строку не нужно.

Так письмо остаётся понятным и структурированным, но при этом не занимает лишнего места.

Пошаговый алгоритм ответа на Beschwerde

Шаг 1. Сначала прочитайте поручение руководителя

Не начинайте писать письмо сразу после прочтения жалобы клиента.

Сначала определите, что именно требует от вас Teamleitung. Например:

• извиниться;
• объяснить причину;
• предложить новую дату;
• попросить фотографии;
• отправить замену;
• исправить счёт;
• предоставить скидку;
• попросить клиента подтвердить решение.

Подчеркните или кратко выпишите каждый пункт. Например:

Entschuldigung
Grund erklären
Techniker am Freitag
Termin bestätigen lassen

Именно поручение руководителя определяет содержание вашего ответа.

Шаг 2. Определите проблему клиента

Кратко сформулируйте, что произошло:

• товар доставили слишком поздно;
• часть заказа отсутствует;
• оборудование не работает;
• сотрудник не пришёл;
• в счёте указана неправильная сумма;
• уборка была выполнена некачественно;
• клиент не получил подтверждение бронирования.

Вам не нужно повторять всю жалобу. Достаточно показать, что вы поняли основную проблему.

Шаг 3. Выберите подходящее обращение

Если в задании указана фамилия клиента, используйте её:

Sehr geehrte Frau Wagner,

или:

Sehr geehrter Herr Schmitt,

Если фамилия неизвестна:

Sehr geehrte Damen und Herren,

После обращения ставится запятая. Следующее предложение начинается со строчной буквы:

Sehr geehrte Frau Wagner,
vielen Dank für Ihre Nachricht.

Шаг 4. Поблагодарите клиента и извинитесь

Вступление должно быть коротким. Одного или двух предложений достаточно.

Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben.
Wir bedauern sehr, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren.
Es tut uns leid, dass es bei Ihrer Bestellung zu Problemen gekommen ist.
Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Не нужно использовать сразу все фразы. Длинное вступление отнимает время и место, но не раскрывает содержание задания.

Шаг 5. Объясните причину проблемы

Причину необходимо указывать, если этого требует руководитель или соответствующая информация содержится в материалах задания.

Der Grund dafür war, dass …
Aufgrund eines technischen Fehlers kam es leider zu einer Verzögerung.
Wegen eines kurzfristigen Personalausfalls konnten wir den vereinbarten Termin nicht einhalten.
Bei der Bearbeitung Ihrer Bestellung ist uns leider ein Fehler unterlaufen.
Die Verzögerung ist auf ein Problem in unserem Liefersystem zurückzuführen.

Не придумывайте драматические причины, которых нет в задании. Используйте информацию из карточки или нейтральное профессиональное объяснение.

Шаг 6. Предложите конкретное решение

Фраза:

Wir werden das Problem lösen.

слишком общая. Клиент должен понять, что именно сделает компания. Лучше написать:

Die fehlende Ware wird Ihnen morgen zugestellt.
Unser Techniker kann am Freitag um 10 Uhr zu Ihnen kommen.
Wir werden Ihnen noch heute eine korrigierte Rechnung zusenden.
Das beschädigte Gerät wird kostenlos ersetzt.
Wir haben die Zuständigkeiten im Team neu geregelt.
Damit sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt, werden alle Bestellungen künftig zusätzlich kontrolliert.

Решение должно соответствовать указаниям руководителя.

Шаг 7. Запросите необходимые данные

Иногда для решения проблемы клиент должен:

• прислать фотографии;
• указать номер заказа;
• подтвердить дату;
• отправить копию счёта;
• описать повреждение;
• сообщить удобное время.

Подходящие фразы:

Bitte senden Sie uns Fotos des beschädigten Produkts zu.
Könnten Sie uns bitte Ihre Bestellnummer mitteilen?
Bitte teilen Sie uns mit, ob der vorgeschlagene Termin für Sie passend ist.
Für die weitere Bearbeitung benötigen wir noch eine Kopie der Rechnung.
Bitte bestätigen Sie uns den Termin kurz per E-Mail.

Этот пункт легко пропустить, поэтому его лучше заранее выписать в план.

Шаг 8. Завершите письмо

Для завершения достаточно одного короткого предложения:

Wir hoffen, die Angelegenheit damit zu Ihrer Zufriedenheit lösen zu können.
Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie mit diesem Vorschlag einverstanden sind.
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Затем напишите:

Mit freundlichen Grüßen
[Vorname Nachname]

После Mit freundlichen Grüßen точка не ставится.

Универсальный шаблон ответа на Beschwerde для DTB B2

Этот шаблон можно использовать как основу, но его необходимо адаптировать к каждому заданию.

Sehr geehrte Frau / Sehr geehrter Herr [Name],

vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bedauern sehr, dass es bei [Problem] zu Unannehmlichkeiten gekommen ist. Bitte entschuldigen Sie diesen Vorfall.

Der Grund dafür war [Grund aus der Aufgabe]. Um das Problem schnellstmöglich zu lösen, werden wir [konkrete Lösung].

Bitte [Bitte an den Kunden]. Teilen Sie uns bitte mit, ob [Termin oder Vorschlag] für Sie passend ist.

Wir hoffen, die Angelegenheit damit zu Ihrer Zufriedenheit lösen zu können. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
[Vorname Nachname]

Не все предложения обязательны. Если в задании не нужно запрашивать дополнительную информацию или предлагать новую дату, соответствующий блок следует убрать.

курсы HHDEUTSCH

Пример ответа на жалобу в DTB B2 Beruf

Ситуация

Клиент жалуется, что заказанные рекламные материалы доставили с опозданием и часть коробок была повреждена.

Руководитель просит:

• извиниться;
• объяснить причину;
• отправить новые материалы;
• попросить клиента прислать фотографии повреждений.

Готовый ответ

Sehr geehrter Herr Wagner,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bedauern sehr, dass Ihre Bestellung verspätet und teilweise beschädigt angekommen ist. Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Der Grund für die Verzögerung war ein technisches Problem in unserem Versandzentrum. Wir haben den Vorfall bereits mit unserem Logistikpartner besprochen. Die beschädigten Werbematerialien werden selbstverständlich kostenlos ersetzt und morgen erneut verschickt.

Bitte senden Sie uns noch einige Fotos der beschädigten Kartons zu. So können wir den Schaden vollständig dokumentieren.

Wir hoffen, die Angelegenheit damit schnell zu Ihrer Zufriedenheit lösen zu können. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Olga Michalchuk

В этом письме выполнены все поручения руководителя:

• клиенту принесли извинения;
• причина объяснена;
• предложено конкретное решение;
• запрошены фотографии;
• выдержан формальный стиль.

Нужно ли всегда предлагать скидку

Нет. Скидка, возврат денег или подарок не являются обязательной частью каждого ответа.

Предлагайте компенсацию только тогда, когда она указана в поручении руководителя или логично предусмотрена заданием.

Подходящие фразы:

Als Entschädigung bieten wir Ihnen einen Preisnachlass von 20 Prozent an.
Selbstverständlich erstatten wir Ihnen die zusätzlichen Kosten.
Für Ihre nächste Bestellung erhalten Sie einen Rabatt in Höhe von 10 Prozent.

Если руководитель просит только извиниться и назначить мастера, не нужно самостоятельно обещать клиенту скидку.

Вы пишете от имени компании, поэтому не должны придумывать финансовые решения, на которые у вас нет разрешения.

Можно ли выучить одно готовое письмо

Универсальный шаблон помогает:

• быстрее начать ответ;
• использовать формальный стиль;
• не забыть извинение;
• логично перейти к причине и решению;
• сократить количество ошибок.

Но полностью заученный текст может снизить результат, если он не соответствует заданию.

Например, участник автоматически пишет:

Wir bieten Ihnen einen Rabatt von 20 Prozent an.

хотя в поручении руководителя нет никакой скидки.

Или использует длинный блок о технической ошибке, хотя причина проблемы уже указана в задании и связана с нехваткой персонала.

Лучше выучить отдельные языковые блоки:

• благодарность;
• извинение;
• причина;
• решение;
• запрос информации;
• компенсация;
• завершение.

На курсе HHDEUTSCH «Подготовка к экзамену B2 Beruf (DTB)» разбираются готовые шаблоны и Redemittel для разных ситуаций: задержка доставки, неисправная техника, плохое обслуживание, неправильный счёт, пропущенный термин и повреждённый товар.

Нужно ли заполнять An, Cc и Betreff

На бланках для тренировки могут присутствовать поля:

• An;
• Cc;
• Betreff.

Не тратьте время на выдумывание сложных электронных адресов.

Для поля Betreff достаточно короткой формулировки, соответствующей ситуации:

Ihre Beschwerde vom 12. Mai
Verspätete Lieferung
Beschädigte Ware
Probleme mit unserem Reinigungsservice
Korrektur Ihrer Rechnung

Перед началом экзамена внимательно слушайте организационные указания Prüfungsaufsicht и заполняйте бланк так, как вам объяснили.

Чем писать на экзамене DTB B2

Согласно организационным указаниям BAMF, участники должны заполнять Antwortbogen S30 карандашом. Неправильную запись можно стереть и исправить.

На экзамен стоит взять:

• два карандаша;
• хороший ластик;
• точилку.

Письменный ответ необходимо внести в предусмотренное поле официального бланка. Текст, оставленный только в черновике или Aufgabenheft, не будет рассматриваться как окончательный ответ.

Типичные ошибки в DTB B2 Schreiben

Ошибка 1. Участник пишет собственную жалобу

В этом задании необходимо ответить клиенту от имени компании, а не жаловаться самостоятельно.

Ошибка 2. Не учитываются поручения Teamleitung

Жалоба клиента объясняет проблему, но руководитель определяет, что должно содержаться в ответе.

Ошибка 3. Слишком длинное вступление

Три или четыре предложения с извинениями не заменяют конкретного решения.

Ошибка 4. Используется шаблон без адаптации

Каждая ситуация требует других фактов, действий и формулировок.

Ошибка 5. Предлагается ненужная скидка

Не обещайте компенсацию, если её нет в поручении.

Ошибка 6. Отсутствует конкретное решение

Пишите не просто:

Wir kümmern uns darum.

а конкретно:

Unser Techniker kommt am Freitag zwischen 9 und 11 Uhr zu Ihnen.

Ошибка 7. Используется неформальная речь

Неподходящий вариант:

Hallo Herr Schmidt, das tut uns echt leid.

Лучше:

Sehr geehrter Herr Schmidt, wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten sehr.

Ошибка 8. Пропущена просьба к клиенту

Если необходимо запросить фотографии, номер заказа или подтверждение даты, обязательно включите это в письмо.

Ошибка 9. Текст написан слишком мелко

Письмо должно быть не только полным, но и разборчивым.

Ошибка 10. Участник не проверяет придаточные предложения

После dass, weil, damit и ob спрягаемый глагол обычно ставится в конец:

Wir bedauern, dass die Lieferung verspätet angekommen ist.
Wir haben unsere Abläufe geändert, damit sich dieser Fehler nicht wiederholt.

Как тренировать ответ на Beschwerde дома

Для подготовки к DTB B2 Schreiben используйте официальный формат задания и ограничение в 20 минут.

Алгоритм тренировки:

1. Прочитайте сообщение руководителя.
2. Подчеркните все поручения.
3. Прочитайте жалобу клиента.
4. Выпишите четыре или пять ключевых слов.
5. Составьте короткий план.
6. Напишите ответ на распечатанном бланке.
7. Проверьте, выполнено ли каждое поручение.
8. Убедитесь, что текст помещается в поле и легко читается.

Тренируйтесь на разных ситуациях:

• задержка доставки;
• повреждённый товар;
• неправильный счёт;
• плохая уборка;
• неисправное оборудование;
• пропущенный термин;
• отсутствие части заказа;
• недовольство обслуживанием.

Не нужно десять раз переписывать одно и то же письмо. Полезнее применять знакомую структуру к разным заданиям.

Контрольный список перед сдачей

Перед окончанием письменной части проверьте:

• правильно ли написано обращение;
• понятно ли, что вы отвечаете на жалобу;
• есть ли вежливое извинение;
• выполнены ли все поручения руководителя;
• указана ли причина, если её требовали;
• предложено ли конкретное решение;
• не добавили ли вы ненужную скидку;
• запросили ли необходимые данные;
• использован ли формальный стиль;
• есть ли завершение и подпись;
• можно ли легко прочитать ваш почерк.

Итог

Чтобы успешно написать ответ на жалобу в DTB B2 Beruf, не нужно заполнять весь бланк длинными заученными фразами.

Ваша задача:

• понять проблему клиента;
• внимательно прочитать поручение Teamleitung;
• включить все обязательные пункты;
• использовать вежливый деловой стиль;
• предложить конкретное решение;
• написать текст кратко и разборчиво.

Хороший шаблон действительно экономит время, но высокий результат приносит умение адаптировать его к конкретной ситуации.

Главное правило: сначала определите все поручения руководителя, а затем проверьте, что каждое из них отражено в вашем ответе клиенту.

На онлайн-курсе HHDEUTSCH по подготовке к экзамену B2 Beruf (DTB) вы сможете подробно разобрать письменную часть экзамена, готовые Redemittel, критерии оценивания и пошаговые алгоритмы для типичных заданий Lesen und Schreiben.