У письмовій частині іспиту DTB B2 Beruf недостатньо вивчити кілька красивих фраз і написати довгий діловий лист. Головне завдання — зрозуміти скаргу клієнта, уважно прочитати доручення керівника та включити у відповідь усі обов’язкові пункти.
Багато учасників втрачають бали не через слабке знання німецької мови, а через технічні помилки: пишуть надто довгий вступ, додають зайву інформацію, забувають одне з доручень керівника або не встигають завершити лист.
У цій статті розберемо, як написати відповідь на Beschwerde в DTB B2, які фрази можна використовувати, чи потрібно ділити текст на абзаци та як створити універсальний шаблон для B2 Beruf Schreiben.
На онлайн-курсі HHDEUTSCH із підготовки до іспиту B2 Beruf (DTB) ми окремо розбираємо модуль Lesen und Schreiben, критерії оцінювання, готові Redemittel та алгоритми виконання письмових завдань.
Що потрібно написати в Lesen und Schreiben на DTB B2
У цьому завданні ви не складаєте власну скаргу. Ви виступаєте в ролі працівника компанії, який повинен відповісти незадоволеному клієнту.
Зазвичай ситуація виглядає так:
• керівник пересилає її працівникові;
• керівник пише, що саме необхідно повідомити клієнту;
• ви складаєте формальну відповідь від імені компанії.
Офіційно це завдання входить до модуля Lesen und Schreiben, на який відводиться 20 хвилин. За цей час необхідно прочитати повідомлення керівника та скаргу клієнта, виконати завдання на розуміння тексту й написати відповідь.
Тому правильніше називати це завдання:
auf eine Kundenbeschwerde reagieren;
eine Beschwerde beantworten.
Чому учасники втрачають бали за відповідь на Beschwerde
Найпоширеніші причини:
• немає конкретного вирішення проблеми;
• учасник пропонує знижку, якої немає в завданні;
• текст написаний у надто неформальному стилі;
• вступ займає надто багато місця;
• вивчений шаблон не відповідає ситуації;
• лист не завершений;
• відповідь написана не на офіційному бланку.
Під час оцінювання важлива не лише кількість складних слів. Екзаменатор перевіряє, чи виконали ви комунікативне завдання: чи зрозуміли проблему, чи врахували доручення Teamleitung і чи написали відповідну відповідь клієнту.
Скільки місця дається для листа
Для письмової відповіді передбачене обмежене поле на офіційному бланку S30. Водночас в офіційних правилах немає вимоги написати лист строго у 15 або 17 рядків.
Кількість рядків залежатиме від вашого почерку та довжини речень. Тому не потрібно спеціально писати мікроскопічними літерами або намагатися вмістити два довгі речення в один рядок.
Головні вимоги:
• почерк має залишатися розбірливим;
• усі обов’язкові пункти повинні бути розкриті;
• відповідь має бути завершеною.
Оцінюються лише відповіді та письмові роботи, внесені до офіційного Antwortbogen S30.
Чи можна ділити лист на абзаци
Так. Абзаци на іспиті не заборонені.
Проблемою є не саме поділення тексту на змістові частини, а великі порожні проміжки, які займають місце на бланку.
Оптимально поділити лист на три або чотири короткі блоки:
2. Причина виникнення проблеми.
3. Рішення та подальші дії.
4. Завершення листа.
Кожен новий блок можна починати з нового рядка. Залишати після кожного речення окремий порожній рядок не потрібно.
Так лист залишається зрозумілим і структурованим, але не займає зайвого місця.
Покроковий алгоритм відповіді на Beschwerde
Крок 1. Спочатку прочитайте доручення керівника
Не починайте писати лист одразу після прочитання скарги клієнта.
Спочатку визначте, що саме вимагає від вас Teamleitung. Наприклад:
• пояснити причину;
• запропонувати нову дату;
• попросити фотографії;
• надіслати заміну;
• виправити рахунок;
• надати знижку;
• попросити клієнта підтвердити рішення.
Підкресліть або коротко випишіть кожен пункт. Наприклад:
Grund erklären
Techniker am Freitag
Termin bestätigen lassen
Саме доручення керівника визначає зміст вашої відповіді.
Крок 2. Визначте проблему клієнта
Коротко сформулюйте, що сталося:
• частина замовлення відсутня;
• обладнання не працює;
• працівник не прийшов;
• у рахунку зазначена неправильна сума;
• прибирання було виконане неякісно;
• клієнт не отримав підтвердження бронювання.
Вам не потрібно повторювати всю скаргу. Достатньо показати, що ви зрозуміли основну проблему.
Крок 3. Виберіть відповідне звертання
Якщо в завданні вказане прізвище клієнта, використовуйте його:
або:
Sehr geehrter Herr Schmitt,
Якщо прізвище невідоме:
Після звертання ставиться кома. Наступне речення починається з малої літери:
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Крок 4. Подякуйте клієнту та вибачтеся
Вступ повинен бути коротким. Одного або двох речень достатньо.
Vielen Dank, dass Sie uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht haben.
Wir bedauern sehr, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren.
Es tut uns leid, dass es bei Ihrer Bestellung zu Problemen gekommen ist.
Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.
Не потрібно використовувати всі фрази одночасно. Довгий вступ забирає час і місце, але не розкриває зміст завдання.
Крок 5. Поясніть причину проблеми
Причину необхідно вказати, якщо цього вимагає керівник або відповідна інформація міститься в матеріалах завдання.
Aufgrund eines technischen Fehlers kam es leider zu einer Verzögerung.
Wegen eines kurzfristigen Personalausfalls konnten wir den vereinbarten Termin nicht einhalten.
Bei der Bearbeitung Ihrer Bestellung ist uns leider ein Fehler unterlaufen.
Die Verzögerung ist auf ein Problem in unserem Liefersystem zurückzuführen.
Не вигадуйте драматичних причин, яких немає в завданні. Використовуйте інформацію з картки або нейтральне професійне пояснення.
Крок 6. Запропонуйте конкретне рішення
Фраза:
надто загальна. Клієнт повинен зрозуміти, що саме зробить компанія. Краще написати:
Unser Techniker kann am Freitag um 10 Uhr zu Ihnen kommen.
Wir werden Ihnen noch heute eine korrigierte Rechnung zusenden.
Das beschädigte Gerät wird kostenlos ersetzt.
Wir haben die Zuständigkeiten im Team neu geregelt.
Damit sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt, werden alle Bestellungen künftig zusätzlich kontrolliert.
Рішення повинно відповідати вказівкам керівника.
Крок 7. Запитайте необхідні дані
Іноді для вирішення проблеми клієнт повинен:
• вказати номер замовлення;
• підтвердити дату;
• надіслати копію рахунку;
• описати пошкодження;
• повідомити зручний час.
Відповідні фрази:
Könnten Sie uns bitte Ihre Bestellnummer mitteilen?
Bitte teilen Sie uns mit, ob der vorgeschlagene Termin für Sie passend ist.
Für die weitere Bearbeitung benötigen wir noch eine Kopie der Rechnung.
Bitte bestätigen Sie uns den Termin kurz per E-Mail.
Цей пункт легко пропустити, тому його краще заздалегідь виписати у план.
Крок 8. Завершіть лист
Для завершення достатньо одного короткого речення:
Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie mit diesem Vorschlag einverstanden sind.
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Потім напишіть:
[Vorname Nachname]
Після Mit freundlichen Grüßen крапка не ставиться.
Універсальний шаблон відповіді на Beschwerde для DTB B2
Цей шаблон можна використовувати як основу, але його необхідно адаптувати до кожного завдання.
vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bedauern sehr, dass es bei [Problem] zu Unannehmlichkeiten gekommen ist. Bitte entschuldigen Sie diesen Vorfall.
Der Grund dafür war [Grund aus der Aufgabe]. Um das Problem schnellstmöglich zu lösen, werden wir [konkrete Lösung].
Bitte [Bitte an den Kunden]. Teilen Sie uns bitte mit, ob [Termin oder Vorschlag] für Sie passend ist.
Wir hoffen, die Angelegenheit damit zu Ihrer Zufriedenheit lösen zu können. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
[Vorname Nachname]
Не всі речення є обов’язковими. Якщо в завданні не потрібно запитувати додаткову інформацію або пропонувати нову дату, відповідний блок слід прибрати.
